Inovação e melhorias em CX: como a Tahto transformou mudanças de ferramentas e processos em cases de sucesso

 Por Pablo Borginho – Diretor de Negócios da Tahto

Nos últimos anos, o mercado de Contact Center e BPO sofreu mudanças substanciais. Assim como em vários outros segmentos, as tendências em nosso mercado têm acompanhado as inúmeras alterações nas relações de consumo e nas preferências das pessoas em relação aos novos meios de comunicação.

A Tahto, enquanto uma companhia que antecipa e acompanha as demandas do mercado e tem a inovação e a excelência em soluções como pilares, possui histórico de implantação de novos processos e tecnologias. Nesse artigo, destaco 3 cases que tive o prazer de participar do desenvolvimento e execução, e que são vencedores em importantes prêmios do segmento, nos transformando em referências para nosso mercado, em especial pelas contribuições quanto aos ganhos em qualidade e também produtividade.

Participar diretamente desses importantes projetos foi um privilégio pessoal para mim. Ter o apoio e o incentivo para inovar e trazer soluções que agreguem valor aos nossos clientes faz parte da essência da Tahto. Esses cases são emblemáticos e representam uma forma interessante de mostrarmos que estamos atentos e dispostos a inovar para melhorar continuamente.

Solução de Contas

No ano de 2015, o processo para contestações das faturas direcionava a análise para um canal de BackOffice, com prazo de até 7 dias para que houvesse um retorno ao “reclamante”. Hoje em dia, não é difícil imaginar que este modelo de processo, tão comum na época, gerava transtornos e insatisfação aos clientes, além de elevar os custos com o retrabalho feito pelo BackOffice. O case nasceu quando a Tahto implantou, naquele mesmo ano, o canal Solução de Contas, específico para tratar esse tipo de solicitação.

Alteramos os processos, capacitamos as pessoas para terem mais autonomia na resolução de problemas dos clientes online, investimos em controles de acesso e também medimos a satisfação dos clientes. Em resumo, este case gerou resultados incríveis, tanto financeiramente para o cliente contratante quanto em termos de percepção de qualidade para o cliente final. A Tahto tem o privilégio de ter participado diretamente da criação desta nova forma de fornecer soluções, e também ficamos honrados por termos sido vencedores em duas ocasiões em 2016, nos prêmios Smart Customer e ABT, com o case “Solução de Contas – Uma abordagem inteligente para clientes e empresas”.

Vehtor e a Implantação de Soluções Digitais

Em 2020, implementamos mais tecnologia em nossos processos de atendimento e nos BackOffices por meio da automação, com o objetivo de otimizar as etapas do tratamento e digitalizar o relacionamento. Utilizamos as plataformas de mídias sociais disponíveis para interagir com os clientes por meio do sistema Vehtor, uma ferramenta desenvolvida pela Tahto. Essa ferramenta nos permitiu controlar e gerenciar os processos, bem como as interações feitas pelos canais digitais.

Como resultado, alcançamos ganhos significativos em termos de precisão nos tratamentos e produtividade, o que naturalmente resultou em economias. Além disso, observamos uma percepção positiva por parte dos clientes. No ano seguinte, em 2021, fomos premiados no Smart Customer, com o case “Otimização do Atendimento Operacional e Digitalização do Relacionamento com os Clientes”.

O prêmio mais recente da Tahto, conquistado em julho de 2023, foi pelo Smart Customer, com o case “PA Virtual – Agendamento para instalação de Fibra”. Um projeto audacioso, que envolve Inteligência Artificial e um modelo sofisticado em gestão de processos, que possibilitou a substituição de forma completa da atuação humana em determinados processos, como a de agendamento de visitas técnicas à casa do cliente.

Desenvolver um “robô” capaz de fornecer uma solução eficaz e que fosse bem percebida pelos consumidores foi um grande desafio. No entanto, conseguimos transformar este case em realidade, com resultados comprovados e que continuam a melhorar.

As cases de sucesso da Tahto se devem, sobretudo, a dedicação e expertise dos nossos colaboradores das mais diversas áreas. São pessoas dotadas de verdadeiro talento para o negócio! E é pensando nisso que o nosso mais recente projeto promete destacar profissionais com visão para inovação e gerar ainda mais cases inspiradoras.

O Tahlents, programa piloto de reconhecimento da Tahto, irá premiar projetos internos que impactaram e contribuíram para os times. Colaboradores de todas as áreas podem submeter seus projetos, com divisão entre as categorias STAFF, Operacional e Grupos. Os projetos vencedores receberão uma premiação especial, e os primeiros colocados irão ter a chance de participar e apresentar seus resultados no SUMMIT, evento anual da Tahto previsto para ocorrer na primeira semana de novembro.

Com iniciativas assim, buscamos incentivar e reconhecer aqueles que se dedicam constantemente em nossa companhia, e são a razão pela qual a Tahto acumula cases de sucesso e prêmios no nosso mercado de atuação.

#SomosTahto porque a inovação está no nosso jeito de ser.