A experiência do cliente continua em constante transformação. Com uma economia mais dinâmica e com desafios recorrentes de redução de custos – com óbvia necessidade de manutenção da receita – uma sociedade cada vez mais conectada e com as expectativas dos consumidores se elevando a cada interação, estes desafios significativos, obviamente afetam a manutenção da boa experiência do cliente.
Além disso, com a ampla penetração da internet na vida social, os consumidores estão mais informados e empoderados do que nunca. O relacionamento digital não é mais uma opção: é mandatório e precisa cada vez mais acompanhar as necessidades de consumo para que as atualizações, sejam de processos e tecnológicas, reflitam e atendam tais demandas. Portanto, as empresas, mesmo as que no passado já investiram bastante em canais de relacionamento, seja para atender a demandas regulatórias, seja para garantir o melhor atendimento ao cliente, precisam agora adaptar seus modelos para uma ambição de “amplo autoatendimento”. Para superar estes desafios, é imprescindível aprimorar as estratégias de marketing digital, garantindo a melhor captação e a manutenção da atenção do cliente, a fim de proporcionar uma experiência de relacionamento personalizada, ágil e resolutiva.
Não podemos deixar de lado as redes sociais, que intensificaram o relacionamento do consumidor e se tornaram fortes indicadores de suas necessidades. Os brasileiros são usuários ativos das mídias sociais e compartilham suas experiências publicamente. Isso coloca ainda mais pressão sobre as empresas para fornecerem um atendimento impecável, uma vez que uma má experiência pode ter um impacto significativo na reputação da marca. Avaliar a jornada considerando as experiências nas redes sociais pode permitir uma visão mais ampla e fiel de como sua marca é avaliada de fato pelos consumidores.
E, não dá para deixar de tratar, num mundo em que a revolução da inteligência artificial é cada vez mais evidente, do ser humano que ainda é e será muito importante na equação da experiência do consumidor. Seja prestando o atendimento de temas complexos e/ou que demandem empatia, seja garantindo que, através da curadoria em canais digitais, os mesmos cumpram, de fato, o principal e talvez, único objetivo de oferecer experiências ágeis e resolutivas aos clientes que optam por este tipo de relacionamento.
Ainda que a digitalização da experiência do consumidor seja um caminho sem volta, nos parece evidente que é importante ter canais de contato variados, permitindo que o cliente escolha a forma que melhor atenda a necessidade daquele momento. Acreditamos que o desafio das companhias é tornar os canais automáticos e de menor custo mais atrativos (e resolutivos), de forma que os clientes passem a escolher estes por conta da melhor experiência.
Mesmo em mercados iminentemente digitais, como os marketplaces e e-commerces, ter maior diversidade de canais permite aos consumidores não só a flexibilidade, mas também estabelecer relações de confiança mais amplas. Saber que existe um ser humano avaliando seu problema ainda é o que demonstra ao consumidor que ele não ficará apenas nas respostas automáticas de um robô previamente programado e que o tratamento/atendimento terá a empatia e sensibilidade necessárias para a melhor resolução.
Na Tahto, até quando analisamos as dores do consumidor nos momentos de contato nestes mercados (Marketplaces e e-commerces) avaliamos os mais diversos canais, o que nos permite retroalimentar nossos clientes contratantes, que refletem em ações voltadas para mitigar estes momentos de fricção. Este tipo de análise é realizado com avaliação de toda a jornada do consumidor, desde sua passagem em canais digitais tradicionais (como o atendimento eletrônico de voz – URA), passando pelo atendimento humano, chegando eventualmente a uma célula de 2º nível (back office) ou ainda através de canais digitais de texto e redes sociais (como o mais utilizado de todos, atualmente, o Whatsapp). Através de processos customizados e parametrizados em nosso sistema, o Vehtor, acompanhamos o cliente ao longo de sua jornada. Isto facilita não só o atendimento, mas também a gestão dos dados e principalmente as tomadas de decisão ágeis. Estas entregas objetivam, garantir aos consumidores uma experiência fluida e às empresas uma boa reputação, o que, em geral, é o “indicador” mais relevante quando novos clientes buscam essa marca e seus produtos. O resultado de uma boa reputação é o que vem tornando a Tahto um parceiro estratégico na percepção de nossos clientes contratantes.
Em resumo, a realidade da experiência de consumo está evoluindo à medida que a tecnologia avança e as expectativas mudam. As empresas que conseguem superar os desafios e oferecer um relacionamento de qualidade, resolutivo e humano estão melhor posicionadas para construir relacionamentos duradouros com seus clientes e obter sucesso no mercado brasileiro. A Tahto vem evoluindo para oferecer um portfólio completo alinhado às expectativas e necessidades de um mercado cada vez mais exigente.
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