Com a Guilda, Tahto integra IA, dados e comportamento, e mostra como o engajamento pode se tornar motor de resultados no CX
Quando se trata do futuro do Customer Experience (CX), as conversas sempre começam em torno da tecnologia. Inteligência Artificial, automação, Analytics, copilotos… a lista cresce na mesma velocidade em que novas soluções chegam ao mercado. A promessa é clara: mais tecnologia significa mais eficiência e, consequentemente, melhores resultados.
Mas, dentro das operações, a realidade mostrou um limite importante, que reforça a importância do olhar para o humano.
Mesmo com tecnologias avançadas, muitas empresas continuaram enfrentando os mesmos desafios: equipes desengajadas, produtividade irregular e dificuldade de sustentar performance ao longo do tempo.
O motivo é simples: o engajamento humano continua sendo o coração das operações de CX.
“Podemos ter a IA mais sofisticada do mundo, mas é o brilho nos olhos e a empatia do agente que transformam um atendimento comum em uma experiência memorável. A tecnologia é o motor, ela escala processos. Mas só as pessoas escalam cuidado”, afirma Alexandre Paluan, diretor de Performance e Capacidade Produtiva da Tahto.
É justamente nesse ponto que começa a principal transformação das operações de CX: a integração entre tecnologia, dados e comportamento humano como base para uma performance sustentável, eficiente e de alto nível.
O desafio que ainda limita muitas operações de CX
Na prática, porém, alinhar pessoas e tecnologia dentro de um modelo de gestão consistente e, principalmente, que conecte comportamento a resultado é um dos maiores gargalos das operações.
Um diagnóstico feito pela Tahto em 2023, mostrou um cenário no qual a falta de engajamento só era percebida quando já impactava a produtividade, a performance não possuía visibilidade clara e as metas operavam de forma desalinhada das estratégias.
A principal questão é: como sustentar performance em um ambiente cada vez mais automatizado, de alta pressão e metas constantes, sem gerar desgaste, rotatividade ou queda na qualidade do atendimento humano?
Para Paluan, é preciso transformar o trabalho mecânico em uma jornada de valor. “O agente tem que entender que não está apenas fechando chamados, mas resolvendo vidas e construindo a reputação de grandes marcas”, diz.
Foi a partir desse entendimento que a Tahto criou a Guilda, uma plataforma digital que une IA, gamificação e gestão integrada para transformar a forma como as operações de CX são conduzidas.
Quando o dado ganha significado, o comportamento muda
“Entendemos que era necessário transformar engajamento em algo contínuo e conectado aos resultados do negócio. Para isso, precisávamos integrar metas claras, reconhecimento constante e acompanhamento de performance do dia a dia”, lembra Sheila Saito, diretora de Qualidade e CX da Tahto.
A partir dessa lógica, a Guilda foi desenhada e ganhou relevância dentro das empresas. Ela centraliza atividades, organiza fluxos e cria uma visão unificada da operação, funcionando como uma camada de orquestração de metas, indicadores, comportamento e gestão.
“A Guilda utiliza tecnologia para simplificar a vida operacional, reduzir ruído e esforço cognitivo. É uma ponte que humaniza o dado em tempo real. Com isso, os números frios são transformados em reconhecimento e protagonismo do agente humano”, explica Alexandre Paluan.
Na prática, isso muda a dinâmica de trabalho dentro das operações de CX. A rotina passa a funcionar como uma jornada contínua de evolução, em que cada ação tem contexto, cada meta tem clareza e cada resultado tem consequência.
“Quando o colaborador entende suas metas, acompanha seus resultados e se sente reconhecido, a performance se sustenta. Com a Guilda, a conexão entre motivação e resultado gerou um aumento de 25% na produtividade das equipes, reforçando que o fator humano continua sendo determinante para a eficiência operacional”, afirma o executivo.
Gamificação como engrenagem
O reconhecimento de desempenho dos colaboradores é feito a partir de uma lógica de gamificação, inspiradas nas guildas de jogos consolidados no mercado.
A jornada de trabalho é organizada ao longo do tempo, conectando esforço, evolução e recompensa de forma estruturada. Os pontos acumulados podem ser trocados por produtos que vão desde itens de cuidado pessoal até eletrodomésticos.
Mas a essência da gamificação vai muito além dos prêmios: é sobre dar propósito. Assim, rankings, missões, progressão de níveis e premiações passam a atuar como mecanismos de gestão.
“Quando a gamificação é estrutural, como na Guilda, o trabalho passa a ser um desafio estimulante. Em vez de um incentivo, ela passa a ser um sistema contínuo de alinhamento entre comportamento, desempenho e propósito”, analisa Sheila Saito.
Como exemplo prático dos resultados que essa estratégia pode trazer para as operações, Paluan cita duas campanhas realizadas pela Tahto durante o Carnaval – historicamente conhecido por um período crítico de engajamento e faltas no trabalho.
“Houve redução do absenteísmo em mais de 40 operações, o que gerou ganho financeiro relevante e maior estabilidade operacional”, conta.
IA como ferramenta de performance
Se a gamificação organiza a jornada, a Inteligência Artificial garante que ela seja sustentável.
Na Guilda, a IA atua nos bastidores, analisando padrões, organizando informações e ajustando direcionamentos em tempo real. A partir disso, antecipa necessidades, organiza prioridades e traz clareza sobre o que precisa melhorar, reduzindo os ruídos que comprometem a execução no dia a dia.
A principal mudança, no entanto, é a percepção em relação à tecnologia. A IA que antes era vista como ferramenta de monitoramento, muitas vezes associada à pressão por performance, assume um papel mais estratégico e humano.
“Quando a tecnologia ajuda a gente a trabalhar melhor e não apenas a trabalhar mais rápido, ela se torna uma aliada do engajamento”, diz Sheila Saito.
Engajamento é resultado
À medida que essa estrutura se consolida, os resultados extrapolam o comportamento das equipes e passam a impactar o negócio como um todo.
Entre os principais ganhos registrados em operações que adotaram a Guilda estão:
- Aumento da produtividade em 25%
- Redução de 15% nos custos operacionais
- Colaboradores 30% mais satisfeitos e maior retenção de talentos
- Maior previsibilidade da performance
- Melhora na experiência do cliente
Outros exemplos práticos reforçam essa relação. Na campanha “Desbravadores”, criada para uma operação de retenção, foi registrada redução de 3,21% na taxa de cancelamento e aumento de 3,7% na retenção com oferta. Em três meses, os ganhos financeiros chegaram a R$ 570 mil.
Já em uma campanha de televendas relacionada às Olimpíadas, houve um aumento de 17,7% nas vendas em apenas um mês. Cada colaborador vendeu, em média, 16,9% mais durante a ação.
Dessa forma, a Guilda promoveu uma virada de cultura importante dentro da Tahto. “Saímos de uma gestão reativa para um modelo protagonista, orientado a dados e engajamento, que traz resultados reais”, diz Paluan.
O novo diferencial competitivo
Diante de tudo isso, o fator que gera diferenciação deixa de ser sobre qual tecnologia adotar. O que vale é entender como usá-la para potencializar o humano.
Para Sheila Saito, o futuro das operações de CX tem um fator decisivo: “a capacidade de engajar pessoas de forma inteligente e sustentável, usando a tecnologia como meio, não como fim”.
“O futuro será de quem souber usar a tecnologia para ser mais humano. O segredo não está na máquina, mas na forma como usamos a máquina para despertar o melhor de cada pessoa”, afirma.
Matéria publicada por Consumidor Moderno