A automação está transformando o atendimento ao consumidor, tornando-o mais eficiente e ágil para o cliente e um objetivo para empresas que buscam oferecer uma experiência de qualidade de forma escalável e eficiente. No entanto, junto com os benefícios, surgem muitas dúvidas e suposições sobre o que a tecnologia realmente pode (ou não) fazer, assim como sobre o real impacto dela. Por isso, vamos desvendar alguns dos mitos e verdades mais comuns sobre o tema.

1. A automação melhora os tempos de resposta

Verdade!
Soluções automatizadas, como chatbots e sistemas preditivos, garantem rapidez ao responder perguntas frequentes e executar tarefas repetitivas. Isso otimiza o atendimento inicial, permitindo que os consumidores resolvam problemas simples sem precisar aguardar por um atendente humano.

2. A automação reduz custos operacionais

Verdade!
Ao assumir tarefas repetitivas, os sistemas automatizados liberam as equipes para focarem em interações mais complexas, reduzindo custos operacionais e aumentando a produtividade. Isso não apenas otimiza o uso de recursos, mas também melhora a qualidade geral do atendimento.

3. Chatbots deixam os clientes frustrados

Mito!
Chatbots podem melhorar a experiência do cliente, quando bem implementados. A frustração dos clientes com as automações ocorre geralmente quando elas são mal programadas ou incapazes de resolver questões básicas. Porém, quando a tecnologia é bem aplicada, pode oferecer respostas rápidas, precisas e satisfatórias, principalmente em questões simples, como status de pedidos ou dúvidas frequentes. Com algoritmos cada vez mais sofisticados e o aumento do aprendizado de máquina, os chatbots podem aprender a oferecer soluções melhores e encaminhar os clientes para o atendimento humano quando necessário. 

4. Automação resulta em respostas impessoais e frias

Mito!
A automação permite personalizar atendimentos em escala. A ideia de que a tecnologia gera respostas impessoais está ultrapassada. Hoje, é possível criar fluxos de atendimento automatizados que levam em consideração o histórico do cliente, preferências e dados anteriores para fornecer respostas personalizadas. Com a integração de sistemas de CRM, chatbots e assistentes virtuais podem se tornar ferramentas poderosas para oferecer interações mais relevantes e personalizadas do que o atendimento tradicional, desde que haja uma curadoria bem feita.

5. A automação funciona sem supervisão humana

Mito!
Embora a automação traga eficiência, ela não substitui a supervisão humana. Sistemas automatizados, como chatbots e assistentes virtuais, precisam de monitoramento contínuo e ajustes frequentes para atender às demandas em constante evolução dos clientes. Sem o suporte humano, a experiência pode se tornar genérica e perder o toque personalizado que fideliza os consumidores.

A automação no atendimento não é o fim, mas o começo de uma revolução. Ela é um grande passo para melhorar o atendimento ao cliente, mas o verdadeiro impacto está na forma como é integrada aos processos e estratégias de CX. 

Na Tahto, acreditamos no equilíbrio entre pessoas e tecnologias para transformar a experiência do cliente em resultados. Por isso, criamos o Digital Xperience, que combina tecnologia de ponta com curadoria humana para criar experiências personalizadas que encantam os consumidores. Nossa abordagem une:

• CX e UX: colocamos o cliente no centro de cada interação.
• IA e automação: identificamos pontos de melhoria e otimizamos processos.
• Humanização: garantimos que cada contato seja eficiente e empático.

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Integrar pessoas e tecnologias = Resultado