O Poder da Experiência do Cliente no Brasil: Insights do CM Experience Summit 2023!

Tive a oportunidade de, com Luís Ricardo Ferreira representar a Tahto oficial, uma das patrocinadoras, no evento #CMExperienceSummit2023.

Além de podermos estar entre velhos e novos amigos, ex-colegas de trabalho, atuais e futuros clientes, tivemos uma imersão de conteúdo muito bem trabalhado e preparado pelo renomado e muito agradável Jamie Turner Destaque em mídias relevantes dos EUA como o The Wall Street Journal, Forbes, HuffPost, CNN International Commercial entre outros, o keynote trouxe à tona a máxima de que o #CustomerExperience é mais relevante no Brasil do que na maioria dos demais países.

Dados importantes fundamentam essa perspectiva*:

🔸72% dos consumidores brasileiros se mostram dispostos a mudar de marca se tiverem uma experiência ruim. A média mundial é de 52%;

🔸O poder das redes sociais – 64% dos brasileiros já usaram uma das redes sociais para reclamar a respeito de alguma experiência ruim vivenciada. A média mundial também é de 52%;

🔸A importância da (boa) reputação – 82% dos consumidores do Brasil são influenciados pela opinião de amigos ou familiares quando tomam suas decisões de compra (lembram do artigo sobre a importância da reputação?). A média mundo é de 72%;

🔸Fidelidade à marca — 70% dos brasileiros tendem a ser mais fiéis às marcas quando essas provém boas experiências no relacionamento. No restante do mundo essa estatística é de 62%;

🔸Rentabilização — 68% dos brasileiros são suscetíveis a pagar mais por um produto ou serviço se tiverem uma boa experiência enquanto clientes. Média mundial é de 58%;

🔸Recomendação — 80% dos brasileiros são mais propensos a recomendar uma marca para amigos e familiares se estas provêm um bom CX. Média global é 72%;

🔸Personalização — 78% dos consumidores brasileiros estão satisfeitos com uma experiência do cliente se esta for personalizada. A média global é de 68%;

🔸Fator tempo / prazo — 74% dos consumidores brasileiros estão satisfeitos com uma experiência do cliente se esta for entregue de maneira veloz. A média global é de 64%;

🔸Fator UX — 70% dos consumidores brasileiros estão satisfeitos com a experiência do cliente se tiverem facilidade de uso / navegação. A média global é de 62%;

🔸Consistência / fluidez — 66% dos consumidores brasileiros estão satisfeitos com a experiência do cliente se esta for consistente em todos os canais. Média global é de 58%.

Essas estatísticas reforçam o quanto o tema da experiência do cliente é ainda mais importante em nosso país e o quanto nós, profissionais de CX, temos que nos preparar para atender a maior gama de perfis, requisitos e alavancas possíveis, com o objetivo de tornar nossos clientes fiéis, recorrentes e promotores de nossas marcas.

Durante os dias do evento, Jamie reforçou uma crença presente no dia a dia da Tahto e que nos fez procurar capacitar e certificar uma grande quantidade de executivos, de todas as áreas, na ciência do Customer Experience. Assim como Jamie, acreditamos se tratar de um tema estratégico, de longo prazo, consistente, que transcende todas as áreas e hierarquias organizacionais e, sobretudo, seja propósito. Experiências relevantes, duradouras, que fazem de fato a diferença, devem estar no propósito de todos os colaboradores, em todas as interfaces com clientes, do mais simples ao mais complexo contato. Somos brasileiros, comprovadamente exigentes enquanto consumidores e devemos ser ainda mais exigentes quando estamos “do outro lado do balcão”, servindo.

“Emotion creates memories and memories create brand preference” – Jamie Turner.

Para a Tahto é de suma importância patrocinarmos um evento dessa relevância e podermos mostrar um pouco mais do nosso propósito em CX, nossas estratégias, modelos de trabalho e sobretudo o #Jeitotahtodeser.

Obrigado Jamie, pelo conteúdo tão rico em parte compartilhado aqui, e sobretudo, pela energia com que compartilhou conosco durante os 3 dias de evento.

Thanks Jamie for the relevant content and the energy with which you shared it with us during the event. Cheers!

Luiz Antonio Angeiras (Lula) – CDO

*fonte: PwC, Bain, Forrester, Econsultancy

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