Falar sobre mudanças que melhoram o relacionamento com os clientes é algo que sempre foi  recorrente no meio corporativo, a busca pela qualidade das interações para garantir a satisfação dos clientes de forma geral é vital para as organizações.

As empresas buscam a todo o tempo o protagonismo nessas práticas e apesar dos esforços, é um caminho de muitas falhas e aprendizado.

Para colocarmos uma pitada a mais de complexidade no tema e sobretudo após o início da pandemia em 2020, a forte aceleração da transformação digital mudou muita coisa no mundo dos negócios.

A escolha de uma marca pelo consumidor é diretamente influenciada pela forma como as empresas compreendem e melhoram as experiências dos clientes, por isso, hoje tudo é uma questão de entender o que leva as pessoas a fazerem suas escolhas e a forma como fazem estas escolhas. Esse se tornou o negócio.

Diante disso, o que poderia determinar as principais práticas transformadoras da atualidade no relacionamento com os clientes? Apesar de não haver uma receita pronta, é possível listarmos algumas que se mostram presentes nas empresas que lideram seus segmentos.

São exemplos as estratégias de CS (Customer Success), CE (Customer Efford) e a prática de Service Design.

A prática de CS, pode ser descrita como uma filosofia, uma disciplina e uma dimensão organizacional da gestão da empresa orientada para assegurar que o produto e a maneira de ser da organização tornem-se fundamentais para o cliente em suas realizações e desejo de compra.

Os serviços de atendimento ao cliente abandonam o modelo tradicional reativo e passam a ser parte de uma estratégia proativa da empresa para favorecer o sucesso do cliente em suas diversas interações. Tal proatividade é suportada por dados, processos, métricas e indicadores definidos e gerenciados, é o que chamamos de gestão da experiência do cliente.

Aqui, vale destacar o indicador NPS, que vai além da observação do cliente e seu comportamento. O NPS literalmente vai buscar a voz do cliente através de pesquisa após o contato dele com a empresa e nos traz diversas oportunidades através das respostas dos consumidores.

No caso do CE ou CES (Customer Effort Score), que pode ser traduzido como Índice de Esforço do Cliente, o objetivo é ter uma métrica que seja capaz de em uma única pergunta, medir este índice. Apesar de ser uma única pergunta, ela pode ser feita em mais de um ponto da jornada do cliente.

Outra prática é a de Service Design, que dentre outras atribuições visa criar, projetar, implementar e entregar experiências significativas em cada ponto de contato do cliente com a marca e a organização ao longo de sua jornada.

Esta prática é capaz de dar novos rumos a um projeto de serviço novo ou de atualização de um serviço existente.

E finalmente, transita entre todas as práticas o Neuromarketing, que de maneira resumida e não restrita a isto, pode ser descrita como o ato de entender o comportamento do consumidor e sobretudo suas respostas não verbais. Como é o comportamento digital ou não digital, nos vários pontos de contato que o cliente tem dentro da empresa. O que norteou suas escolhas e direcionou seus próximos passos para continuar uma jornada ou abandoná-la, comprar mais ou cancelar e até mesmo recomenda-la ou não.