Muito se fala a respeito do expressivo crescimento do mercado de e-commerce no país, principalmente em tempos de pandemia. Faturamentos na ordem dos 160 bilhões de reais ano passado projeções de R$ 174 bi, para esse ano (dados da Neotrust), ticket médio por compra ultrapassando os 450 reais e crescendo mesmo com a flexibilização das restrições oriundas da pandemia.

Hoje é difícil encontrar um negócio que não seja viabilizado pela internet. Seja em canais tradicionais online ou “não convencionais” (como no caso de aplicativos de compras e de conversas) a venda digital se tornou, além de uma realidade, uma atividade muito descentralizada. Todos investiram na corrida pela transformação digital, e esse fenômeno aproximou ainda mais as empresas de seus clientes, exacerbando fortalezas e sobretudo as deficiências. O mundo digital é exposição por natureza e muitas vezes é mais implacável do que o “universo físico”.

A entrada desses novos players, com pouca ou nenhuma experiência em vendas online, que viram nos grandes marketplaces e plataformas DIY de e-commerce a oportunidade de escalar resultados, veio acompanhada do expressivo aumento nos problemas e temas relacionados a experiência dos clientes. De 2019 a 2020 somente no PROCON – SP as reclamações a respeito de compras online saltaram 285%, principalmente nos temas relacionados a prazo e qualidade das entregas e capacidade de solução pelas empresas.
As boas práticas de CX acabaram não sendo aceleradas na mesma proporção que os resultados oriundos dessa nova jornada digital.

Diante desse distanciamento entre cliente e empresa no contexto digital, onde as jornadas de aquisição são muito competitivas (e cada dia mais custosas), onde o investimento em mídia se eleva (e assim os CPCs e CACs), onde os desafios da recompra, de giro de estoque, de logística (vide o preço dos combustíveis) do LTV e da reputação são vitais para a saúde financeira das empresas, investir em CX ao longo de todos os contatos do cliente passa a ser estratégia fundamental para a viabilidade dos negócios. Conhecer as jornadas, entender os motivos das reclamações, ouvir e conversar com os clientes, medir a satisfação nos pontos de contato, o nível de engajamento com a marca, a recomendação e outros tantos índices faz com que empresas se conectem de maneira mais eficiente e resolutiva com seus clientes.

O elo entre o core da Tahto e as principais dores dos marketplaces e lojas online é justamente seu próprio core, a CONEXÃO. Conexão essa que permite prover uma maior inteligência no relacionamento com clientes, como forma de assegurar a melhor experiência, de maneira escalável e rentável. O impacto da atuação da Tahto junto a essas empresas será necessariamente percebido por: Aumento de LTV da base de clientes, redução do CAC, melhor recomendação e/ou posicionamento nos marketplaces pelo critério de reputação, maior giro de estoque e mais assertividade na tomada de decisões.

Os milhões de horas de atendimento registradas em nossos sistemas nos permitiu criar uma inteligência proprietária única, para gestão de multicanalidade, em todas as etapas da jornada do cliente. O VEHTOR, nossa suíte de soluções, baseia-se em 4 pilares para o sucesso de sua loja ou marketplace:

1. Engajamento: tangibilize para seu cliente seu foco em satisfação e aumente sua reputação através de frontends de atendimento, controle de jornada, comunicação digital e workflow;

2. Produtividade: escale a eficiência de seus processos através de monitorias online, assistente de gestão e desenvolvimento de automações para tarefas repetitivas (RPA);

3. Experiência: gire mais seu estoque, aumente o LTV de sua base e dependa menos de captação de novos clientes para atingir seus resultados, através de nossas ferramentas de CX, jornada do cliente e Speech e Text Analytics;

4. Gestão: obtenha os melhores insights para tomar as decisões mais importantes para seu negócio e seus consumidores, com a nossa plataforma de BI e Relatórios inteligente.
Aliada a essa tecnologia e os benefícios que ela traz, vem o nosso Jeito Tahto de atuar.

Trazemos insights valiosos ao negócio: foco em modelos preditivos que antecipem possíveis reclamações (exemplo básico: predizer que um cliente de uma determinada região atendido por um determinado parceiro logístico tem mais propensão a ter problemas e reclamar do que outro de mesma região atendido por um segundo parceiro. Isso vira dado para que nosso contratante possa optar por priorizar parceiros com menor índices de reclamação – CX na veia), melhorias de processos, qualidade e resolutividade, informação para análise e tomada de decisão em tempo real e sobretudo humanização do relacionamento, criando CONEXÃO e engajamento.

Nosso ecossistema de soluções foi desenvolvido para que lojas e marketplaces possam atingir a excelência na experiência de seus clientes, garantindo os melhores resultados de negócios.
É o jeito Tahto para atender ecommerce e marketplaces. Unindo sempre o melhor da inteligência humana com a artificial, para falar sobre experiência do cliente e alavancar reputação.

Afinal, Reputação cabe no seu carrinho de compras?

De: Luiz Antônio Angeiras (Lula) – Diretor de Multisetor e Parcerias