Nas últimas semanas, tive o privilégio de representar a Tahto, em 2 eventos globais de Tecnologia nos EUA, promovidos por grandes players do setor, reunindo empresas de todos os continentes. E o que esses eventos tiveram em comum? CX (Customer Experience)! E, naturalmente o quanto #tecnologia é fator determinante para a satisfação do cliente e otimização dos resultados.
Atender ao cliente através do canal que ele quiser, utilizando plataformas ou soluções omnichannel/multichannel, deixou de ser um diferencial e passou a ser uma necessidade, quase que obrigatória.
Atualmente, 42% das vendas na Tahto, derivam de canais digitais e o desafio está em responder questões como:
🔹 Qual e o melhor canal para esse produto ou cliente?
🔹 Qual o tipo contato mais eficiente?
🔹 Qual melhor custo benefício?
🔹 Qual abordagem menos invasiva, que garanta a qualidade e segurança do serviço?
🔹 Como facilitar o processo, aumentando a eficiência do time e redução de falhas ?
Para direcionar decisões como essas, alguns fatores são unânimes:
- Equipe que conheça o negócio e o cliente– Entender a estratégia/produto/cliente, as avaliações financeiras e limitações regulatórias, são fundamentais para direcionamento das soluções;
- Gestão orientada a dados (Data Driven)– Cultura orientada a Data Driven, com dados estruturados e modelos variados, com informações que orientem à tomada de decisão em todas as camadas e/ou áreas da empresa, maximizando performance e resultados;
- Estudo de Mercado: Entender o potencial econômico, regionalização, padrão de comunicação, KPIs/benchmarks e a concorrência;
São muitos fatores que exigem alta capacidade de análise e processamento de dados, onde velocidade de decisão pode ser fator decisório do sucesso. Nesse contexto, a TECNOLOGIA tem amplas condições de apoiar e direcionar a tomada de decisão e a AI (Inteligência Artificial), tem ganhado cada vez maior relevância e protagonismo, no suporte e direcionamento às melhores decisões, em todas as camadas de atuação, da operacionalização à gestão.
Ambos eventos demonstram alto investimento da indústria em AI, que passa a integrar o portfólio dos seus produtos, atuando sobre análise de dados, das operações, de mercado, espectro de voz, de perfil do cliente e dos atendentes, e muito mais. Tais dados, sendo processados em centenas/milhares de modelos, obtidos pelo aprendizado constante em mais de 100 países com alguns bilhões de interações com clientes, vêm ajudando a determinar padrões de forma muito ágeis, assessorando a tomada de decisão, corrigindo rotas de gestão e evitando falhas operacionais.
Apesar da recente popularização da AI, e algumas polêmicas em torno dos limites e sua regulação, para o segmento B2B, a tecnologia não é novidade e vem sendo aplicada nos últimos anos especialmente em processos que envolvem grandes volumes de dados, e é perceptível nesses eventos, a constante preocupação e o destaque sobre o controle e gestão, como principais diferenciais para garantir o lastro das análises, origem das informações, com a possibilidade de curadoria de conteúdos e, ajustes de rotas, quando necessário.
Em um ambiente, onde velocidade e grande volume de dados se fazem presentes, não tem como não se preocupar com uma infraestrutura e segurança desses dados, e claro, a indústria já se movimentou nessa direção e os serviços de Cloud também evoluíram e passaram a compor a sua suíte de produtos ou soluções ‘All in One’, garantindo adaptabilidade e padrões que sustentem o crescimento de forma estruturada, se adequando às políticas de segurança e acelerando o processo de implantação, e naturalmente, evitando custos adicionais.
Na Tahto, já utilizamos AI em algumas frentes, e podemos assegurar em modelos mais maduros resultados com assertividade próximos a 98%.
Ao participar de eventos como esses, saímos ainda mais entusiasmados em seguirmos nosso plano estratégico de evolução contínua, pois o potencial da tecnologia é exponencial, e queremos ter as melhores soluções em CX para o nosso portfólio.
Equilibrar tecnologia com atendimento humanizado é o nosso #jeitotahtodeser
Fale com a gente e vamos juntos desenhar a solução mais aderente ao seu negócio e ao seu cliente! 😊👇
Rosemiro de Melo – CIO