Nos principais eventos globais de 2025, como o SXSW e a NRF, a discussão sobre Customer Experience (CX) se intensificou, mostrando como a tecnologia está moldando as interações entre marcas e consumidores. A inteligência artificial (IA) e a digitalização do atendimento emergem como protagonistas, redefinindo a forma como empresas antecipam necessidades, personalizam experiências e otimizam processos sempre com o cliente no centro. 

Para se destacar neste cenário em constante evolução, é essencial compreender as tendências emergentes do CX e implementar estratégias eficazes. Vamos explorar os caminhos que o mercado têm adotado para a experiência do cliente e como sua empresa pode se inspirar e se preparar para oferecer um atendimento mais eficiente e previsível. 

Previsão e antecipação de necessidades

A nova era do CX não se resume apenas a resolver problemas rapidamente, mas sim a preveni-los antes mesmo que impactem os clientes. Um exemplo prático disso é a AT&T, que utiliza IA para prever tempestades e evitar falhas na infraestrutura de comunicação. Além disso, ela aprimorou sua proteção contra chamadas de spam, reduzindo interrupções e aumentando a segurança do consumidor.

Como fazer algo similar: 

• Invista em análise preditiva para identificar padrões de comportamento dos clientes e variáveis.
• Implemente IA para automação de respostas e detecção de problemas antes que impactem os consumidores.
• Adote soluções de atendimento proativo, evitando crises e otimizando experiências.

Atendimento Inteligente e Personalizado

A personalização se tornou um diferencial estratégico no Customer Experience. A United Airlines é um exemplo de como a tecnologia pode atuar em situações de frustração, que desafiam o bom relacionamento com o cliente: a empresa implementou IA generativa para gerar comunicações sobre atrasos de voos e tradução instantânea, garantindo uma experiência mais eficiente e acessível para seus passageiros.

Como fazer algo similar: 

• Use IA generativa para personalizar mensagens e interações com clientes.
• Implemente assistentes virtuais capazes de aprender com cada interação.
• Aposte na automação para respostas instantâneas e recomendações baseadas no histórico do consumidor.

CX também acontece quando o cliente não vê!

O conceito de “experiência invisível” está ganhando força: o melhor CX é aquele que funciona tão bem que o cliente nem percebe os desafios que foram superados no processo. 

A automação no atendimento ao cliente, especialmente por meio de chatbots e assistentes virtuais potencializados com a aplicação da IA, tem revolucionado a forma como as empresas interagem com seus consumidores. Essas ferramentas tecnológicas oferecem respostas rápidas e eficientes para consultas simples, operando 24 horas por dia e reduzindo significativamente os custos operacionais.

No entanto, apesar dos avanços proporcionados, é fundamental equilibrar a tecnologia com a interação humana, especialmente para resolver questões mais complexas que exigem empatia e julgamento crítico. ​Essa é exatamente a nossa essência e o #jeitotahtodeser.

Entendemos que o sucesso em CX depende de uma combinação estratégica entre a inovação e as pessoas. Nossas soluções, especialmente o DX – Digital Experience e o SmartForecast, foram construídas levando em consideração todo conhecimento e visão consultiva acumulada na nossa trajetória e também as aplicações modernas de IA para apoiar os negócios na evolução da automação inteligente e da análise preditiva.

Quer saber como replicar as experiências que estão se destacando nas principais arenas globais de CX? Fale com a gente!